"Porque sim" não é resposta!
Fala pessoal,
Está no ar nossa terceira edição! Em um mercado competitivo e em constante evolução, entender as necessidades dos clientes é enorme, e hoje viemos com o propósito defender a união de Dados e Customer Success (Sucesso do Cliente).
Vamos ao conteúdo!
No universo do Customer Success, entender profundamente as necessidades e comportamentos dos clientes não é apenas uma vantagem competitiva – é uma necessidade.
E por que devemos intensificar nosso foco em dados nessa área?
A resposta é simples:
Porque os dados oferecem insights que vão além das suposições, permitindo uma atuação proativa e personalizada que pode significativamente aumentar a retenção de clientes e, por consequência, o Lifetime Value (LTV).
O poder dos dados em Customer Success
Empresas visionárias já perceberam que "porque sim" não é uma resposta quando se trata de definir estratégias de CS. Em um mercado cada vez mais competitivo, os dados emergem como a bússola que direciona para ações estratégicas mais eficientes. E aqui estão algumas razões fundamentais:
Previsibilidade e Personalização
Segundo dados da Help Scout:
"94% dos clientes insatisfeitos com o atendimento ao cliente deixam uma empresa sem reclamar, e 91% nunca mais fazem negócios com ela."
Ao analisar o comportamento do usuário, seus pontos de contato com o serviço ou produto, e feedbacks coletados em diferentes canais, é possível prever possíveis cancelamentos (churns) antes que eles ocorram.
Mas não para por aí: a personalização, alimentada por dados, transforma o CS de reativo para proativo, antecipando as necessidades do cliente e oferecendo soluções antes mesmo que se tornem problemas.
Medindo o Sucesso com Precisão
Os dados fornecem métricas claras de sucesso e áreas que precisam de atenção. Taxas de renovação, Net Promoter Score (NPS), tempo de resposta a chamados, e engajamento com o produto são apenas alguns exemplos de dados cruciais. Por meio deles, é possível identificar padrões, prever tendências e implementar melhorias contínuas.
Estratégia Baseada em Evidências
Decisões baseadas em dados garantem que as estratégias de CS sejam fundamentadas em evidências, não em suposições. Isso aumenta a eficácia das ações tomadas e, consequentemente, maximiza os resultados positivos para a empresa e seus clientes.
"70% dos clientes dizem que estão dispostos a pagar mais por um ótimo atendimento ao cliente." - American Express
Ou seja, investir na compreensão e melhoria contínua desses dados, não apenas aumenta a satisfação do cliente, mas também pode impulsionar o crescimento e a lucratividade do negócio.
Em um mundo ideal, todas as decisões seriam tomadas com base em análises aprofundadas, no entanto, a realidade é que muitas empresas ainda operam no modo "porque sim" - especialmente em CS. Romper com essa mentalidade exige não apenas acesso aos dados certos, mas também a capacidade de interpretá-los corretamente e agir com base nessas informações.
Voltando a pergunta inicial:
Por que devemos olhar para os dados de Customer Success hoje em dia?
A resposta é clara: o futuro do Customer Success é data-driven. À medida que avançamos para um mercado cada vez mais orientado por dados, as empresas que abraçarem essa realidade estarão melhor equipadas para entender, antecipar e satisfazer as necessidades de seus clientes de maneira eficaz. "Porque sim" nunca foi, e nunca será, suficiente quando o objetivo é excelência em CS.
Hoje finalizamos por aqui, obrigado por nos acompanhar nessa leitura!
Fique ligado(a), pretendemos aprofundar ainda mais em Customer Success em novos conteúdos.
Forte abraço e até quinta-feira que vem 🤓
Referências:
"The State of Customer Success 2023" – Um relatório abrangente sobre as tendências atuais em Customer Success, destacando a importância da análise de dados.
"Customer Success Metrics: How to Measure Effectively" – Um guia sobre as principais métricas em CS e como monitorá-las para garantir o sucesso do cliente.
Este conteúdo visa não apenas informar mas também inspirar os gestores a adotar uma abordagem mais analítica e baseada em dados para suas estratégias de Customer Success.