"Porque sim" não é resposta!
Olá, em pleno 2024, onde as redes sociais possibilitam contatos imediatos, os seus clientes esperam respostas rápidas e eficazes para resolução dos problemas. Aqui entra o conceito de First Call Resolution (FCR), ou Resolução na Primeira Chamada. Mas o que exatamente é FCR e por que ele pode ser tão importante para o seu time de atendimento?
O que é First Call Resolution? | O que é a Resolução na Primeira Chamada?
É uma métrica utilizada para mensurar a capacidade da sua equipe em resolver completamente a necessidade do cliente na primeira vez que ele entra em contato. Ela mede a qualidade e a eficiência operacional dos atendentes, refletindo a habilidade da empresa em proporcionar soluções imediatas. Ou seja, isso significa que o cliente não precisa retornar com a mesma questão mais de uma vez, resultando em um aumento na satisfação com o atendimento.
“72% dos clientes desejam atendimento imediato.” - Zendesk
Benefícios da First Call Resolution | Por que o FCR é tão importante?
A importância do FCR vai além da simples resolução de problemas. Um alto índice de FCR está diretamente ligado à satisfação do cliente, redução de custos operacionais e aumento da lealdade do cliente.
“Para cada melhoria de 1% no FCR, você reduz seus custos operacionais em 1%.”- SQM Group Inc.
Redução de Custos: Melhorar o FCR não só melhora a experiência do cliente, mas também reduz os custos operacionais. Menos retornos de chamadas significam menos carga de trabalho para os agentes, em tempo e recursos, e consequentemente, menores custos relacionados ao suporte do cliente.
Melhora a Eficiência da Equipe: Com menos follow-ups, os agentes podem se concentrar em novas solicitações, atendendo mais clientes, e também dedicar mais tempo a problemas complexos, aumentando a produtividade do seu time.
“64% dos clientes gastam mais quando seus problemas são resolvidos de forma eficiente.”- Zendesk
Aumenta a Lealdade do Cliente e Oportunidades de Upsell: Clientes que têm seus problemas resolvidos rapidamente tendem a ser mais leais e podem se tornar promotores da sua marca. Resolver problemas na primeira chamada demonstra eficiência e cuidado, deixando os clientes mais satisfeitos e propensos a uma possível expansão de receita.
“Para cada 1% de melhoria no FCR, há uma melhoria de 2,5% na satisfação dos funcionários” - SQM Group Inc.
Aumento da Moral da Equipe: Agentes de atendimento que conseguem resolver problemas na primeira chamada sentem-se mais realizados e motivados, resultando em um ambiente de trabalho mais positivo e produtivo.
Como Calcular o FCR (First Call Resolution)
Defina o Período: Determine o intervalo de tempo para medir o FCR (diário, semanal, mensal).
Colete Dados: Registre todas as interações de suporte durante esse período.
Identifique Resoluções: Contabilize os atendimentos que foram resolvidos no primeiro contato.
Calcule o FCR: Use a fórmula:
Por exemplo, se 80 de 100 casos foram resolvidos no primeiro contato, o FCR é:
Como Analisar a Taxa de FCR
Para saber sua taxa de ideal de FCR, considere:
Compare com Benchmarks do Setor: Verifique a taxa média de FCR no seu setor. Empresas de tecnologia, por exemplo, podem ter benchmarks diferentes de empresas de serviços.
Considere o Tipo de Problema: Problemas complexos podem naturalmente ter uma FCR mais baixa. Avalie a natureza dos problemas resolvidos.
Monitoramento Contínuo: Acompanhe a FCR ao longo do tempo. Uma taxa de FCR em constante melhora é um bom sinal.
Feedback da Equipe de Suporte: Converse com sua equipe de suporte para entender os desafios que afetam a resolução no primeiro contato.
Desafios do First Call Resolution
“49% dos erros cometidos são devido a políticas e procedimentos organizacionais” - SQM Group Inc.
Definição de Resolução: Um dos primeiros desafios do First Call Resolution (FCR) é definir claramente o que conta como resolução na primeira chamada. É essencial que toda a equipe esteja alinhada com essa definição para garantir a consistência no atendimento.
Pressão por Metas: Os agentes muitas vezes sentem pressão para fechar tickets rapidamente, o que pode resultar em soluções incompletas. Priorizar a resolução completa sobre a velocidade é crucial para assegurar que os problemas sejam verdadeiramente resolvidos.
Monitoramento de Reabertura: Acompanhar as taxas de reabertura de tickets fornece uma visão mais precisa do FCR. Se muitos tickets são reabertos, isso indica que os problemas não estão sendo realmente resolvidos na primeira chamada.
Melhores Práticas para o FCR
Defina e Mantenha Consistência: Certifique-se de que todos na equipe saibam o que conta como resolução e mantenha consistência nessa definição. Evite exceções que possam criar confusão e complexidade.
Confirme com o Cliente: Marque um problema como resolvido somente quando o cliente confirmar que está satisfeito com a solução. Isso ajuda a evitar reaberturas e frustrações.
Utilize uma Base de Conhecimento: Criar e manter uma base de conhecimento pode ajudar os agentes a resolver problemas mais rapidamente. Documentar soluções para problemas comuns torna a resolução de chamadas futuras mais eficiente.
Analise a Jornada Completa do Cliente: Considere toda a jornada do cliente, incluindo tentativas de autoatendimento. Isso pode ajudar a identificar onde o suporte adicional é necessário e melhorar a eficácia das ferramentas de autoatendimento.
Motive e Treine a Equipe: Ofereça treinamento contínuo e crie incentivos para que os agentes se concentrem em resolver problemas de forma eficaz. Uma equipe bem treinada e motivada é essencial para alcançar altas taxas de FCR.
Utilize Sistemas de CRM Integrados: Um sistema de CRM bem integrado permite que os agentes acessem todas as informações necessárias em um só lugar, facilitando a resolução rápida e eficiente de problemas.
Implemente Dashboards em Tempo Real: Dashboards que oferecem dados em tempo real ajudam os agentes a monitorar o desempenho e identificar problemas antes que eles se agravem, sendo cruciais para manter altas taxas de FCR.
Inteligência Artificial e Chatbots: Utilizar IA e chatbots para tratar de questões comuns pode liberar os agentes para lidar com problemas mais complexos. Além disso, essas tecnologias podem oferecer sugestões e informações úteis durante as chamadas, aumentando a eficiência.
A Importância do Feedback:
Ouvir os clientes é fundamental para melhorar o FCR. Aqui estão algumas maneiras de coletar e utilizar feedback de forma eficaz:
Aplique Pesquisas de Satisfação Pós-Atendimento: Envie pesquisas de satisfação imediatamente após a resolução de um problema. Pergunte sobre a experiência do cliente e se o problema foi resolvido na primeira interação.
Análise de Dados de Chamadas: Utilize gravações de chamadas e análises de texto para identificar padrões e áreas de melhoria. Isso pode ajudar a treinar os agentes de forma mais eficaz e melhorar a experiência do cliente.
Obtenha Feedback Direto dos Agentes: Incentive os agentes a compartilhar suas experiências e desafios. Eles estão na linha de frente e podem oferecer insights valiosos sobre como melhorar o FCR.
Acompanhamento do FCR | Monitoramento Robusto de Sucesso do Cliente
Na Analisou, estamos preparados para ajudar sua empresa a monitorar e melhorar o índice de FCR através de nossos dashboards personalizáveis. Independentemente da ferramenta de atendimento que você utiliza (HubSpot, Zendesk , Movidesk, entre outras), nossa solução integrada permite visualizar métricas essenciais em tempo real. Veja:
Identificação de Clientes com Necessidade de Ação Imediata: Podemos entregar dashboard com uma visão detalhada dos clientes que precisam de atenção imediata, permitindo que sua equipe de atendimento priorize e resolva problemas de forma eficiente, trazendo autonomia à operação.
Identificação de Clientes Prontos Para Uma Nova Oferta de Venda: Também oferecemos uma visualização que identifica facilmente os clientes prontos para uma nova oferta de venda ou upsell. Com essa ferramenta, sua equipe pode identificar clientes que estão mais propensos a expandir sua relação com a empresa, facilitando a personalização de ofertas e aumentando as oportunidades de receita.
Dashboard Raio-X do Cliente: Seu time pode contar com um painel que transforma a maneira como eles entendem e interagem com seus clientes, proporcionando uma visão completa e detalhada de cada ponto de contato.
Entregas que o Raio-X do cliente proporciona:
Visão Completa: Informações detalhadas sobre todas as interações passadas dos clientes com sua empresa.
Decisões Informadas: Facilita a tomada de decisões assertivas baseadas no histórico completo do cliente.
Relacionamentos Fortalecidos: Personalização de interações para criar conexões mais fortes e duradouras com os clientes.
Alinhamento Interno: Garante que todos na empresa, do marketing ao suporte, tenham acesso às mesmas informações.
Fidelização de Clientes: Antecipação de necessidades e superação de expectativas para manter os clientes próximos e satisfeitos.
Lembre-se, a Analisou está aqui para ajudar você a transformar seus dados em insights acionáveis, facilitando o acesso a informações críticas e melhorando a performance do seu time de atendimento.
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Até a próxima!