"Porque sim" não é resposta!
“É até 5 a 25 vezes mais barato reter um cliente existente do que conquistar um novo”
Fonte: BusinessDit
A citação acima comprova, o que todos nós já ouvimos pelo menos uma vez:
Conquistar um novo cliente é mais caro do que manter um cliente existente.
Reduzir a taxa de churn é fundamental para o sucesso de qualquer empresa. No entanto, a realidade é que muitos negócios ainda enfrentam o desafio de entender o que leva seus clientes a deixar a empresa, ou como se prevenir contra isso. Na edição de hoje, vamos explorar como identificar sinais de insatisfação precoce e, mais importante, como você pode reduzir o churn antes que ele se torne um problema.
Reduza o Churn e aumente os lucros:
A taxa de churn, também chamado de índice de cancelamento, representa a porcentagem de clientes que deixam de utilizar seus serviços durante um determinado período. Essa métrica é crítica porque está diretamente ligada à saúde financeira de uma empresa.
Pesquisas apontam dados importantes:
“A redução de apenas 5% na taxa de cancelamento de clientes pode resultar em um aumento de lucros entre 25% e 125%”
Fonte: Bain & Company
“82% dos consumidores afirmam que uma má experiência de atendimento ao cliente é a principal razão para deixarem uma empresa”
Fonte: PwC
Em números concretos, se uma empresa perde 5% de seus clientes mensalmente, ela precisaria adquirir um número igual de novos clientes apenas para manter sua base de clientes estável. Esse processo não só é caro, como também desvia o foco da empresa da melhoria contínua de seus serviços para a aquisição constante de novos clientes.
Por que muitas empresas ainda operam no "Modo Porque Sim"?
A pergunta acima é algo que aqui pra nós da Analisou serve como um questionamento desafiador. Acreditamos firmemente que uma decisão fundamentada em dados é muito mais valiosa do que uma baseada em suposições e feeling (pressentimento) . Por isso, nossa missão é tornar o acesso aos dados simples e intuitivo, permitindo que nossos clientes tomem decisões e construam suas estratégias com facilidade e segurança.
O ouro está nos dados!
As fontes de dados podem incluir:
Transações de Compras: Informações sobre o histórico de compras do cliente, incluindo produtos comprados, frequência de compra e valores gastos.
Comportamento de Navegação: Dados sobre como os clientes interagem com o site ou aplicativo, incluindo páginas visitadas, tempo gasto em cada página e itens visualizados.
Interações em Mídias Sociais: Atividades e preferências manifestadas nas redes sociais, como curtidas, compartilhamentos e comentários.
Feedback do Cliente: Comentários diretos dos clientes, incluindo avaliações, sugestões e reclamações.
Dados Demográficos: Informações básicas sobre o cliente, como idade, gênero, localização geográfica e ocupação.
Dados de Dispositivos e Locais: Informações obtidas através de dispositivos móveis e outras tecnologias de localização.
Cuidado! Indícios de insatisfação:
Para evitar o churn, é crucial identificar sinais de insatisfação antes que eles se tornem problemas maiores.
Aqui estão alguns indicadores-chave a serem observados:
Diminuição no Uso do Produto ou Serviço: Uma queda no uso pode indicar que o cliente não está encontrando valor no seu produto ou serviço. Por exemplo, se um cliente que costumava acessar sua plataforma regularmente começa a diminuir sua frequência de uso, isso pode ser um sinal de alerta.
Ausência de Feedback: A ausência de interações e respostas é um provável indicador de insatisfação. Portanto, pode ser um sinal de que o cliente perdeu o interesse ou não está engajado o suficiente para fornecer um retorno.
“94% dos clientes insatisfeitos com o atendimento ao cliente deixam uma empresa sem reclamar”
Fonte: Help Scout
Mudanças no Comportamento de Compra: Alterações nos padrões de compra, como pedidos menores, compras menos frequentes ou a descontinuação de produtos ou serviços, podem ser sinais de que o cliente está buscando alternativas ou considerando cancelar o serviço.
Interações com Suporte ao Cliente: Um aumento no número de chamados ou interações com o suporte ao cliente pode indicar que o cliente está enfrentando dificuldades que, se não resolvidas, podem levar ao churn.
“82% dos consumidores relatam que a principal razão para deixar uma empresa é um mau atendimento ao cliente.”
Fonte: PwC
Atrasos ou Falta de Pagamento: Em modelos de negócios SaaS ou de assinatura, atrasos frequentes ou falta de pagamento da mensalidade podem ser fortes indicadores de que o cliente está insatisfeito ou enfrentando dificuldades financeiras. Esses clientes podem estar reconsiderando a continuidade do serviço ou buscando alternativas mais econômicas.
O que fazer? Ações Estratégicas:
Identificar sinais de insatisfação é apenas o começo. Aqui estão algumas ações estratégicas para reduzir o churn:
Engajamento Proativo: Não espere que os clientes venham até você. Mantenha uma relação ativa, entenda suas preocupações, ofereça soluções personalizadas e reafirme o valor do seu produto ou serviço.
Educação e Onboarding Contínuo: Muitas vezes, o churn ocorre porque os clientes não entendem completamente como usar seu produto ou serviço. Programas de onboarding contínuos podem manter os clientes engajados e satisfeitos.
Exemplos de estratégias com uso de dados:
Ações de Retenção Personalizadas: Desenvolva estratégias de retenção baseadas em dados para clientes em risco. Ofertas exclusivas e personalizadas, mensagens de reativação e acompanhamento individual podem reconquistar clientes que perderam o interesse.
Dados históricos e preferências do cliente: Permite criar ofertas e comunicações altamente relevantes que mantêm o interesse e a satisfação. Programas de fidelidade personalizados e comunicações proativas baseadas em comportamentos anteriores são exemplos de como manter a conexão viva e significativa.
Dados de monitoramento de uso: É possível identificar as atividades realizadas. A inatividade prolongada é um dos sinais mais claros de que um cliente pode estar prestes a deixar sua empresa. Uma campanha de reengajamento pode reconquistar clientes que perderam o interesse. Esse enfoque não só recupera clientes valiosos, mas também reforça a percepção de que a marca valoriza cada cliente individualmente.
Seus dados estão bem estruturados para análises?
Coletar dados é o primeiro passo para entender o comportamento do cliente e identificar sinais de insatisfação precoce. No entanto, muitos desafios surgem nesse processo:
Qualidade dos Dados: Dados imprecisos ou incompletos podem levar a análises erradas. É crucial garantir que os dados coletados sejam precisos, completos e atualizados. Isso inclui dados de interações do cliente, comportamento de uso, feedback...
Integração de Dados: Unir dados de várias fontes, como CRM, plataformas de suporte ao cliente e ferramentas de marketing, pode ser complexo. No entanto, uma visão holística do cliente depende dessa integração.
Capacidade Analítica: Não basta ter dados, é preciso ter as ferramentas e habilidades para interpretá-los corretamente.
A Analisou oferece uma solução integrada que permite a visualização de métricas essenciais em tempo real, independentemente da ferramenta de atendimento que você utiliza (HubSpot, Zendesk, Movidesk, entre outras).
Nossos dashboards personalizáveis permitem que sua equipe de atendimento identifique rapidamente clientes que precisam de atenção imediata ou estão prontos para uma nova oferta de venda.
Nossas análises vão além dos números. Utilizando tecnologia, metodologia e conhecimento de negócio, transformamos informações brutas em insights acionáveis.
Reduzir o churn não é uma tarefa de uma única vez:
É um processo contínuo que requer monitoramento e adaptação constantes. Ao manter um olhar atento nos sinais de insatisfação e agir proativamente, você não apenas reduzirá a taxa de churn, mas também construirá um relacionamento mais forte e duradouro com seus clientes.
Na Analisou, estamos comprometidos em ajudar você a entender melhor seus clientes e a identificar sinais de insatisfação antes que eles se tornem problemas. Quer saber como? Clique aqui.
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Até a próxima edição! 🚀